Эффективное обслуживание клиентов
Тренинг помогает компаниям, которые извлекают основной доход от послепродажного обслуживания клиентов, выйти на новый качественный уровень отношений.
Основная цель данного тренинга - эффективное удержание клиентов………
Особенно результативен этот тренинг будет для ИТ компаний, для которых он изначально и создавался. Модули тренинга проходили жесткую проверку в условиях реального бизнеса в более 100 ИТ компаний и доказали свою эффективность именно в реалиях Российского бизнеса.
В части модулей тренинга используется идеология “Экологичного подхода” к развитию отношений с клиентами.
Эта программа для Вас, если Вы- Специалист по обслуживанию (сопровождению) клиентов ИT-компаний
- Руководитель проектов внедрения ИТ компаний
- Технический специалист, взаимодействующие с клиентом (специалист по внедрению)
- Акаунт менеджер, специализирующийся на ведении и обслуживании постоянных клиентов
- Продакт-менеджер,отвечающий и за работы с поставщиками и за консультирование клиентов
- Руководитель подразделений отвечающих за обслуживание клиентов
- Специалист службы поддержки пользователей
В результате обучения Вы- 1. Удержание клиентов.
-
- Главный результат тренинга по обслуживанию клиентов- значительное сокращение отказов существующих клиентов от текущего обслуживания. В решение этой задачи нам помогут следующие технологии, изучаемые на тренинге:
-
- Инновационная система развития приверженности клиентов - “ЭБС”. Это клиентоориентированная методика практически ничего не стоит компании, но при этом планомерно создает условия для того, чтобы клиенты стали настоящими “фанатами” вашего бренда.
- Система ранней диагностики и профилактики отказов от сотрудничества. Специалисты смогут диагностировать ситуацию клиента и вырабатывать действия по профилактике еще за 2-3 месяца до возможного отказа.
- Постановка правильной системы работы с претензиями и рекламациями, которая парадоксальным образом приводит к повышению лояльности.
- Система профилактики проникновения конкурентов к клиенту. В ситуации прихода конкурента, клиенты сами будут ему отказывать.
- Вовлечение клиента в полное использование товара или услуги и “продажа” обучения, как залог повышения ценности покупаемых услуг.
- Целенаправленная работа с лицом, принимающим решения в компании клиента и выстраивание системы отношений не только с пользователями услуг, но и с другими ключевыми лицами компании.
- 2. Максимизация доходов от клиентов.
-
- Существенное увеличение доходов от постоянных клиентов происходит за счет внедрения следующих технологий:
-
- Методика планомерного выстраивания кросс-продаж, приводящая к существенному повышению средней суммы счета на обслуживание.
- Методика выстраивания финансовой дисциплины, приводящая к сокращению просрочек оплаты и оплате существующей просроченной задолженности.
- Техника преподнесения увеличившейся цены обслуживания, которая уменьшает вероятность конфликта. После тренинга клиенты более легко будут относится к повышению цен и вообще переговорам о больших суммах обслуживания.
- Техника восстановления отказавшихся от сотрудничества клиентов. Благодаря нашему подходу к работе с отказниками, вы можете расчитывать на 10-15% возвращений.
- Система взятия рекомендаций на новых клиентов. После внедрения системы, каждый ваш довольный клиент даст не менее 5 рекомендаций на новых клиентов в течение года.
Методы удержания клиентов
|
Название модуля тренинга (Методы удержания клиентов)
|
Результаты прохождения модуля специалистами
|
|
Стратегия и тактика развития приверженности клиентов
(4 часа)
|
Изучат 3-х этапную стратегию выстраивания приверженности клиента на основе концепции ЭБС (Эмоциональный Банковский Счет)
Изучат путь клиента в организации и выявят проблемные зоны этого пути в собственной организации
Освоят концепцию бенчмаркинга (необычные действия в ответ на обычные ожидания) и разработают ряд конкретных ходов для своих клиентов
Обретут консолидированный опыт изящных находок и секретов упреждающего сервиса (российский и мировой опыт)
Узнают о 6 не сгораемых эмоциональных вкладах, в отношения с клиентом, которые делают его приверженцем компании
Изучат механизмы развития привычки - как основы для регламентных отношений с клиентом
|
|
Развитие отношений построение связей внутри компании клиента
(2 часа)
|
Осознают важность работы с не пользователями услуги для сохранения отношений с организацией
Изучат четыре типа контактных лиц, кроме пользователя и желательный результат отношений с ними.
Выработают конкретные способы установления контакта 4 необходимыми лицами (например, директор, системный администратор, секретарь, казначей)
|
|
Мониторинг отношения клиента к компании
(3 часа)
|
Определят тревожные сигналы возможного отказа и разработают перечень вопросов для их диагностики
Овладеют навыками ненавязчивого опроса Клиента и смогут выявить
отношение клиента к компании, необходимость обучения клиента и др.
|
|
Использование купленого по максимуму- ключевой фактор удержания клиентов
(2 часа)
|
Осознают необходимость обучения ВСЕХ пользователей услуг
Узнают причины отказа от обучения и алгоритм работы с каждой конкретной причиной
Разработают стратегию вовлечения в процесс использования Клиентов разной степени зрелости
|
|
Работа с возражениями, рекламациями и отказами
(4 часа)
|
Выработают конструктивное отношение к возражениям
Осознают, что претензия – это подарок, потому что правильная отработка претензии ведет к большей лояльности
Отработают алгоритм преодоления возражений, на примере типичных возражений клиентов
Освоят пяти-шаговую модель разрешения конфликтов и рекламаций
Освоят методика “проблематизации” в работе с отказывающимся клиентом , которая приводит к осознанию клиентом существенных рисков отказа (вопросы СПИН в обслуживании)
|
|
Работа с ценой обслуживания
(3 часа)
|
Изучат правила сообщения стоимости обслуживания и сообщения о повышении цен
Смогут отстаивать цену обслуживания, сохраняя конструктивные отношения с Клиентом
Отработают алгоритмы работы с возражениями: “Нет денег”, ”Слишком дорогое обслуживание”
Произведут разбор составляющих цены обслуживания, с целью убеждения в ее адекватности
Изучат механизмы формирования терпимости к повышению цен за сопровождение
Научатся обходить отговорки «мы подумаем», «не я принимаю решения»
|
|
Финансовая дисциплина и эффективная работа с должниками
(7 часов)
|
Участники исследуют предпосылки возникновения долгов
Изучат условия, при которых клиенты платят вовремя
Изучат сигналы, свидетельствующие о том, что клиента нужно отнести к группе риска по платежам
Изучат этапы работы с клиентами по нормализации платежей
Отработают речевые клише, которые нужно проговорить клиенту на уровне продажи, что бы обеспечить будущую финансовую дисциплину.
Отработают речевые клише профилактических переговоров во время первых контактов с клиентом
Изучат «мягкие» и «твердые» методы работы с клиентами должниками
Освоят методы переговоров с типом «сезонник/бюджетник» о переведении наших долгов в первые ряды очереди графика платежей.
Изучат и отработают технику дисциплинарной беседы
Создадут список клиентов должников, определят их тип и порядок конкретных действий по возвращению долгов
|
|
Работа по восстановлению отказников
(3 часа)
|
Изучат стратегию восстановления Клиентов исходя из истории отношений
Освоят сценарий телефонного звонка по восстановлению клиента
Изучат типы не лояльных пользователей и узнают способы работы с ними
|
|
Вовлечение клиентов в дополнительные приобретения. Кросс-продажи по плану.
(6 часов)
|
Изучат 5 этапов созревания клиента при кросс-продаже
Разработают перечень действий, позволяющие возбудить интерес Клиента к переговорам о дополнительных приобретениях
Сегментируют своих Клиентов, исходя из их зрелости, для планирования допродаж, составят бизнес-план
Проработают собственные убеждения относительно продаж, мешающие делать предложение клиенту
Освоят алгоритм эффективной беседы при до-продаже
Изучат сценарий правильного начала разговора, демонстрирующее отсутствие нужды и вызывающее доверие клиента
Разработают перечень СПИН вопросов под 3 продукта или услуги
|
|
Противодействие вторжению конкурентов
(8 часов)
|
Определят группу риска (клиенты интересующие конкурента)
Разберут психологические предпосылки, стимулирующие переход клиента к конкуренту
Изучат стратегию и тактику действий представителей конкурента при покушении на клиентов компании и выработают меры противодействия на каждом этапе
Изучат 2 стратегии работы в конкурентной среде
Определят список действий, позволяющих провести профилактику появления конкурентов у клиента
Научатся делать «прививку» от конкурента (показ возможностей конкурента, чтобы удовлетворить любопытство клиента)
Изучат две линии работы с клиентом при возникновении угрозы перехода к конкуренту:
•логика;
•эмоции.
Освоят способы эмоционального воздействия на клиента при угрозе перехода к конкуренту
Обобщат основные «веские» аргументы конкурента, предъявляемые обычно Клиентам и разработают контр-аргументы.
Разберут 3 ситуации работы с конкурентами на разных стадиях лояльности Клиента (Клиент лоялен нам, Клиент заинтересован предложением конкурента, Встреча с конкурентом на территории Клиента)
|
| |
