Технологии и стандарты сервиса

• Программа № 36
• Продолжительность: 2 дня
• Тренер: Буяр Сергей Витальевич
• Расписание: 16 акад. часов занятий

• специалисты отделов по обслуживанию клиентов
• сотрудники службы гостиничного сервиса
• сотрудники службы клиентской поддержи
• сотрудники и специалисты, имеющие контакты с клиентами

• Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия ведущего и участников. Используются работа в малых группах, фрагменты аудио и видео материалов телефонных переговоров и обучения персонала. Практические задания моделируют ситуации, в которых участники сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники тренинга не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.

1.ОПРЕДЕЛЯЕМСЯ С ПОНЯТИЯМИ СЕРВИСА  И УСЛУГИ

1.1.Понятие сервиса и обслуживания клиентов.

1.2.Отличительные характеристики услуги и решение возникающих проблем.

1.3. Три типа подхода к постановке сервиса

1.4. Основы клиентоориентированного подхода. 

1.5.Ожидаемая услуга, зона терпимости и приемлемая услуга

1.6. Зоны терпимости для различных критериев качества услуг 

2. АНАЛИЗИРУЕМ БЕЗУПРЕЧНЫЙ СЕРВИС

2.1. Десять критериев качества услуг. Оценка удовлетворенности клиентов

2.2. Материальные и нематериальные аспекты сервиса  

2.3. Четыре  группы критериев понятия «сервис» для стандартизации сервисных процессов.

·         Процесс

·         Окружение

·         Отношения

·         Впечатления

2.4. Формула модели качества услуг

2.5. Модель качества услуг

2.6. Gap-анализ оценки качества услуг

2.7. Инструменты для измерения качества услуг

2.8. Показатели качества услуг

2.9. Методология непрерывного измерения и улучшения качества услуг

 3. ПРОЕКТИРУЕМ И СТРУКТУРИРУЕМ КАЧЕСТВА УСЛУГИ

3.1.Алгоритм проектирования услуг

3.2. Составляем карту процесса предоставления услуг

3.3. Разрабатываем матрицу клиентски-ориентированных стандартов обслуживания

3.4. Создание  стандартов и процедур обслуживания

3.5. Проектируем услуги в соответствии со стандартами ИСО-9000

4. ВНЕДРЯЕМ ФАКТОРЫ СЕРВИСНОГО ПОВЕДЕНИЯ ПЕРСОНАЛА И  СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

4.1.Определяемся с базовыми основами сервисного поведения персонала

4.2. Разрабатываем модели компетенций персонала

4.3. Подбор, обучение, мотивация и контроль сервисного персонала

4.4. Даем характеристику основным факторам сервисного поведения персонала

4.5. Кросс-культурные различия и стили общения

4.6. Позитивная лексика в деловой коммуникации

4.7. Три фундаментальных конфликта персонала "на сцене" и пути их решения
 

5. КОНТРОЛИРУЕМ И ОЦЕНИВАЕМ КАЧЕСТВО СЕРВИСА.

5.1.   Инструменты для управления сервисом в организации

5.2.   Способы оценки качества сервиса.

•  Аудит стандартов

•  Независимая экспертиза

5.3.   Методы и инструменты обработки обратной связи от клиентов и сотрудников

5.4.   Постоянные клиенты и виды программ удержания постоянных клиентов.

5.5.   Типичные ошибки в сервисе