Клиентская база и ключевые клиенты: аудит-создание-управление

БЛОК ПРОГРАММЫ

РЕЗУЛЬТАТ

1. «Основные ошибки в управлении продажами»

v  Ориентация на валовые показатели сбыта как основная ошибка в управлении продажами.

v  Если у Вас нет клиентской базы, то вы не управляете своим бизнесом, им управляют Ваши клиенты.

Участники проведутанализ своего видения и понимания  основных ошибок в управлении процессом продаж. У участников сформируется четкое видение причин способствующих возникновению ошибок в управлении продажами.

2. «Что называют клиентской базой?»

v  «КБ» это компьютерная программа или список клиентов?

v  В чем отличия клиентской базы («КБ») от списка клиентов.

v  Из чего состоит клиентская база(customer base).

v  Базовая концепция жизненного цикла клиента «CLF» (customer lifecycle).

v  Кто такие клиенты и их место в клиентской базе.

v  Создание общего понятийного аппарата по теме: «Что такое клиентская база».  

Участники проведут анализ своего видения и понимания  клиентской базы. У участников сформируется четкое видение основных компонентов, которые превращают список клиентов в клиентскую базу.

3. «Возможности КБ».

v  Значимость клиентской базы  для бизнеса компании с точки зрения стратегии и тактики.

v  Клиентская база – один из наиболее важных и значимых активов компании.

v  «КБ» как главный инструмент работы (и защиты) с «TBE» (totalbusinessexperience) накопленный бизнес опыт компании.

v  «КБ» и маркетинговая стратегия CRM;

v  Четыре основных принципа стратегии CRM(управление взаимоотношениями с клиентами) описываемые моделью «И.Д.В.О.».

v  Возможности «КБ» в двух областях оперирования бизнесом компании: «маркетинг» и «управление».

v  «КБ» и три среды внешняя, операционная, внутренняя организации.

v  «КБ» и основные компоненты менеджмента: анализ, планирование, организация, контроль.

v  Управление посредством «КБ» комплексом маркетинга.

v  Модель «Возможности и ресурсы  КБ»®.

Участники смогутпровести анализ  своего видения возможностей клиентской базы и в результате увидеть, на сколько процентов они их использовали ранее.

Участники сформируют структурированное, масштабное видение всех возможностей использования клиентской базы, как инструмента анализа и управления бизнесом компании.

4.«Аудит «КБ» компании».

v  10 основных этапов  проведения процесса аудита «КБ»:

1.       Сегментирование рынков сбыта, на которых работает Ваша компания.

2.       Закрепление и распределение сегментов рынков сбыта за продавцами.

3.       Создание профиля для различных категорий клиентов (какие цели и задачи ставит компания перед клиентами?)

4.       Формализация профиля для клиентов компании.

5.       Анализ фиксации (в письменном или электронном виде)  истории взаимоотношений с клиентами.

6.       Анализ всего объема необходимой информации о Ваших клиентах.

7.       Есть ли у Вашей компании клиенты со статусом «ключевые» или «VIP»?

8.       Знаете ли вы, каким клиентам (их статус как операторов рынка), из каких сегментов рынка (регионов); какой ассортимент продукции; с какой «маржей»; с какой периодичностью вы продаете и каковы мотивы их покупок?

9.       Чем управляет (оперирует) Ваша компания, если у нее нет «КБ» (в наличии список клиентов)?

10.Каковы последствия для бизнеса компании при отсутствии у нее грамотно созданной и работающей «КБ».

Участники смогутпровести маркетинговый аудит клиентской базы компании (или ее части) с которой они работают. По результатам аудита участники смогут определить и понять, в каком виде находится клиентская база компании (в виде базы или списка клиентов).

Участники получат возможность увидеть и оценить все последствия для бизнеса компании при отсутствии нее «КБ» либо неоптимальной ее структуре.  Опираясь на полученную картину состояния «КБ» участники смогут сформировать перечень необходимых мероприятий по ее созданию или оптимизации.

5. «Технология создания клиентской базы».

v  Инструменты для создания «КБ»: модель «Управления будущим» и «Карточка клиента».

v  Анализ бизнес-целей и задач стоящих перед компанией.

v  Анализ целей и задач, стоящих перед клиентами компании.

v  Анализ целевой аудитории покупателей продукции или услуг компании.

v  Создание профиля для различных категорий клиентов с учетом целей и задач компании.

v  Разработка паспорта региона (сегмента).

Участники получатструктурированное видение и понимание технологии и инструментов, необходимых для создания клиентской базы. Участники осознают степень важности и необходимости для успешного формирования «КБ» таких инструментов как: карточка клиента и профиль клиента. Участники получат некоторый практический опыт по использованию алгоритма формирования «КБ». Знания, полученные в этом блоке, позволят участникам провести оптимизацию уже существующей «КБ», либо создать ее с «нулевого цикла». Опираясь на инструменты и технологии этого блока участники смогут оказать эффективное воздействие на процесс продаж.

6. «Какуправлятьклиентскойбазой» или«TBEM» total business experience management.

v  Инструменты анализа и управления «КБ»: «закон В.Парето», модель «КSF» & «CSF».

®   Модель «Три зоны денег» или алгоритм привлечения клиентов в «КБ».

®   Анализ положения клиентов в «КБ» - модель «Алгоритм жизненного цикла клиента в КБ».

®   Модель «Риск отказа от сотрудничества при первом заказе».

v  Сегментирование «КБ».

v  Работа с «TBE» (totalbusinessexperience) накопленный бизнес опыт компании.

v  Реализация посредством «КБ»  основных функций менеджмента: анализ, планирование, организация, контроль.

v  Управление клиентской базой на принципах CRM;

v  Программное обеспечение как инструмент автоматизации работы с «КБ».

Участники будут владеть алгоритмом создания и ведения клиентской базы. Участники получат опыт использования клиентской базы, как инструмента для:

v  проведения анализа и планирования сбытовой деятельности компании,

v  обеспечения необходимого уровня дистрибуции товаров или услуг компании,

v  продвижения продукции компании на рынках сбыта.

Участники осознают важность клиентская базы, как эффективного инструмента для достижения стабильности и конкурентоспособности компании.

Участники познакомятся с  различными вариантами программного обеспечения построенного на принципах CRMдля эффективного управления «КБ». 

7. «Идентификация ключевых клиентов и определение их роли в деятельности компании».

v  Вклад в бизнес компании «К.А.»;

v  классификация клиентов и создание универсального профиля «К.А.»;

v  Матрица идентификации и выбора ключевых клиентов «KAISM»;

v  Оценка возможного вклада «К.А.» в бизнес  компании;

v  Прибыльность «К.А.»;

v  «К.А.» как инструмент создания дополнительных конкурентных преимуществ компании;

v  Цели и задачи, компании которые можно решить посредством работы с «К.А.».

Участники получат:

Ø  Структурированное видение и понимание кто такие «К.А.» и их значимость для бизнеса компании;

Ø  Понимание возможных целей и задач, стоящих перед компанией,  которые можно решить с помощью «К.А.»;

Ø  Понимание возможных проблем возникающих у компании при отсутствии у нее «К.А.»;

Ø  Осознание степени опасности несоответствия профиля «К.А.» установленным стандартам;

Ø  Понимание и владение технологией нахождения или идентификации «К.А.»  в «КБ» компании;

Ø  Понимание значимости «КБ» как инструмента для работы с «К.А.».

8. «Анализ бизнеса компании»

v  Готова ли компания к работе с «К.А.»?!;

v  6 «КФУ» компании необходимых для внедрения «КАМ»;

v  Сегментирование и анализ рынков сбыта с целью нахождения и идентификации «К.А.»;

v  Классификация уже имеющихся «К.А.» компании;

v  Расчет количества необходимых компании «К.А.» для решения различных бизнес задач;

v  Определение потенциала «К.А.» для соответствия поставленным бизнес задачам;

v  CRM- как основная эффективная технология работы с «К.А»;

v  Создание группы из различных сотрудников компании для проектной работы с «К.А.».

v  11 факторов в соответствие с «S.A.M.A.» влияющих на внедрение КАМ в компании.

v  Внедрение технологии КАМ в компании в соответствии с моделью «7S».

Участники получат:

Ø  Понимание степени готовности компании к работе с «К.А.»;

Ø  Набор инструментов и некоторый опыт его использования для проведения анализа наличия «К.А.» в «КБ» компании;

Ø  Структурированное понимание и владение технологиями, инструментами, проведения подготовки для осуществления эффективной работы с «К.А.»;

Ø  Возможность получить стратегическое и тактическое маркетинговое видение целей и задач компании в отношении «К.А.»;

Ø  Понимание технологии выбора целевого сегмента рынка сбыта и определение там «К.А.»;

Ø  Умение провести анализ бизнеса клиентов компании;

Ø  Умение провести анализ ресурсов компании.

9. «Оснащение специалиста компании по работе с ключевыми клиентами».

®   Профиль специалиста компании по работе с «К.А.» или какими знаниями, инструментами, технологиями он должен обладать и уметь эффективно использовать;

v  Семь основных ролей менеджера по работе с «К.А.»

v  Модель базовых состояний специалиста «К.В.А.Н.К.».

Участники получат:

Ø  Возможность осознать себя как специалиста компании по работе с «К.А.»;

Ø  Провести анализ своих сильных и слабых сторон;

Ø  Выявить  свой потенциал для работы с «К.А.».

Ø  Понимание влияния каждого из 5 базовых состояний на коммуникацию с «К.А.».

Ø  Набор инструментов и опыта их использования для подготовки  к работе с «К.А.».

10. «Работа с ключевыми клиентами».

v  Лицо принимающим решение о сотрудничестве «DMU» - DecisionMakingUnit(самостоятельная хозяйственная единица, наделенная правом принятия решений);

v  Поиск нужного уровня контакта с лицом, принимающим решение сотрудничестве;

v  «DMU» различные виды и статусы;

v  Матрица контактов с «К.А.»;

v  Покупательские роли «К.А.» и виды их вовлеченности.

Участники получат:

Ø  Четко понимать и управлять процессом принятия решения о покупке (сотрудничестве) «К.А»;

Ø  Понимать значение термина «DMU» и степени влияния его на процесс работы с «К.А»;

Ø  Находить все необходимые «DMU» для реализации сотрудничества с компанией;

Ø  Правильно определять статус  «DMU» в компании и степень его влияния;

Ø  Понимание как селективно выстраивать взаимоотношения с  «DMU».