Управление взаимоотношениями с клиентами
Небольшой тест: если Вас интересуют ответы хотя бы на два или три вопроса из этого списка – Вам стоит принять участие в нашем семинаре-практикуме.
– Чем Ваша компания должна отличаться конкурентов в первую очередь?
– За что готовы платить клиенты и почему не всегда они выбирают Вашу компанию?
– Как влияют на ожидания потребителей другие рынки и отрасли?
– Как получать маркетинговую информацию без особых затрат?
– Что, кроме цены, важно для клиента?
– Как удержать клиента?
– Как добиться заинтересованности сотрудников в клиенториентированной работе?
– Что, кроме зарплаты, мотивирует персонал?
– Как удержать ценные кадры?
– Как замотивировать все отделы компании работать на единую задачу?
Эта программа для Вас, если Вы- директор торговой или обслуживающей компании
- руководитель отдела продаж
- руководитель сервисной службы
Форма работы- обобщение практического опыта, кейсы, деловые игры, индивидуальные задания, обсуждение сложных случаев из практики участников
1. Анализ рынка и конкурентного окружения. Основные клиентские группы, их ожидания и потребности. Модель «воронки продаж». Сбор и анализ информации о потенциальном заказчике. Особенности работы с частными и корпоративными заказчиками. Продажа товаров и услуг: в чем разница?
2. Стратегия продаж и сервиса. Клиенториентированная компания: особенности и характеристики. Модели сервиса: элитный, миддл-сервис и маркет-сервис. Особенности и отличия. Корпоративные стандарты обслуживания клиента. Стандарт структурный и поведенческий.
3. Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM). Построение долгосрочных отношений с клиентами. Современные сервисные технологии.
4. Управление торговым и обслуживающим персоналом. Отбор, адаптация, обучение и развитие. Контроль и оценка работы. Система мотивации. Требования к руководителям торговых и обслуживающих отделов.
5. Маркетинговый подход к управлению клиенториентированной компанией. Эффективное взаимодействие подразделений при работе с клиентом. «Внутренний клиент». Внешний и внутренний PR. Бренд и имидж компании. Индикаторы удовлетворенности «внутреннего» клиента, критерии и способы оценки.